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云呼叫中心


云呼叫中心是中國電信依託云計算平臺資源,充分利用現有特服號碼、網絡和維護資源,以及自身客服運營管理經驗,為客戶提供專業化、整合化呼叫中心軟硬件服務的大型、高并發處理能力呼叫中心繫統。 企業不需要投入任何呼叫中心繫統的軟硬件,只需申請云呼叫資源,通過以租代建的方式,就可以迅速建立起自己的電信級呼叫中心繫統,免去前期建設投入與維護困擾,滿足降低呼叫中心成本和獲得商業利益的雙重需求。

 五大優越效果彰顯智慧經營


【降低成本投入】節約人力資源,節省時間消耗

獨有預測式外呼功能,可自動啟動預訂外呼計劃,讓電話接通后自動切換至話務員接聽,過濾無人應答、占線等情況,效率成倍提升。

【主動客戶營銷】增加銷售機會,提高銷售總額

獨有收集、維護客戶資料信息功能,不僅能讓企業更好的服務客戶,還能主動挽留客戶,增加銷售機會,提高銷售總額。

【對外關系維護】改善客戶服務,提示滿意水平

建立與客戶、加盟商互動專席,讓企業更及時答復客戶的業務咨詢,還可更有效地處理客戶投訴,極大增強了客戶體驗,提升總體滿意度。

【提升企業形象】統一客戶號碼,標志企業形象

將客戶下單、咨詢、投訴統一到一個客服號碼里,再通過語言提示進行操作,給企業一個號碼標志,企業形象自然提升。

【提升工作效率】提升運營效率,提高服務水平

完善的運營平臺準確、及時發布企業通知,還能與相應部門進行內部連線溝通,將問題第一時間發送處理,內部運營效率能得到顯著的提高。


 五大獨到之處 實現智慧管理


【集約化管理】一個號碼,一個場地,解決全局問題

只需一個統一號碼,一個集中場地及一批專業客服,解決多門店客服問題;實時監聽和錄音調聽、接通量實時查看、報表數據分析挖掘,實時統一指揮調度,讓管理更簡單。

【高效化管理】實時監控,準確調度,快速處理問題

想要高效、迅速處理事件,就要掌握現場情況,把握調度空間,云呼叫中心,對不同行業及部門建立了專門的管理平臺,讓客戶能實時掌握信息情況,并應用全球眼功能,做到全程現場監控與管理。

【可控話管理】記錄情況,統計分析,提高管理水平

獨有錄音管理、統計報表、漏話管理等功能,讓管理人員可以調聽、轉存錄音,以備總結回顧;及時了解漏話情況,對客戶進行回訪,更可以分析報表進行市場決策,極大地提高了管理水平。

【精準化管理】精準定位,實時把控,減少延誤損失

針對企業性質,進行精準化管理,以“電話+圖形”的方式,進行精準定位并調度資源,讓企業能第一時間解決問題,減少因耽誤時間造成的損失。

【智能化管理】智能管理,高效運作,減輕流程負擔

自動語音查詢、短信自動發送、自動預約等功能,能實現企業流程智能化管理,改善人工作業效率問題,減輕工作負擔,提升工作效率。

【專業化】

依托中國電信豐富的運營經驗,整合電信級網絡、技術及高素質專業人才。

【系統化】

提供硬件、軟件、管理、培訓、咨詢等壹體化集成的全方位服務體系。

【高效化】

基於雲呼叫中心“職場”體系與高素質團隊,電信可為企業提供值得信賴的7*24小時,全天候在職呼叫中心托管服務。

【可托管】

多項可針對企業架構模式和實際需求,量身定制全套智能化解決方案的智能化功能。

【智能化】

高效接軌企業內外部、上下遊流程,具備同時處理大量來話的能力,更有專席人員可提供專享服務。


 服務內容

【便捷開通,輕松對接】

企業可按自身要求定制,3個月、6個月、1年、甚至更長時間,平臺提供Webservice接口、HTTP接口、數據庫接口、TCP接口等與企業內部MIS系統對接。

平臺支持電信固話、小靈通、400、96、11等短號碼接入,平臺可支持Internet網、VPN專網、政務外網等組網接入,座席還可為企業提供全省集中接入模式和分散至某壹個地市或幾個地市。

【代管式服務——電信級呼叫中心,只需以租代建】

代管式服務,為企業提供呼叫中心的座席場地(場地由電信提供)、配套設施以及終端設備,同時提供系統建設、系統代維、應用軟件等服務,企業無需自建場所、設備,只需派駐坐席人員,即可使用電信級的呼叫中心。

 代管式服務特點:

節省企業自建成本,只需派駐人員,即可擰包使用;
除具備基礎的呼出、呼入功能外,還兼具數據分析、客戶關系管理等更加滿足智能化需求的功能服務;
多元化的功能,幫助企業實現呼叫中心的對內管理和對外維護;
電信級的場所、設備,讓呼叫中心更規范,更高端。

 互動式語音應答系統(IVR系統)——智能語音導航,小投入,大效果

互動式語音應答系統,能實現讓用戶只需通過電話即可進入服務中心,根據企業定制的語音提示菜單導航,進行自助式操作的便捷功能。

 互動式語音應答系統特點:

  • 實現了呼叫中心的自動化,可幫助企業節省原來投入費用的60%;
  • 同時,還能減輕坐席的負擔,使之僅處理人工呼叫;
  • 更能讓用戶一天24小時都可以隨時隨地進行訪問,大大提高了服務質量。
【在線客服——實時服務熱線,網上一觸即達】

在線客服,通過“網站觸點,連接服務熱線”,實現雙方(或多方)實時交流功能,讓用戶可直接從網站連接到企業客服中心。

 在線客服特點:

  • 增強了企業與用戶之間的互動性,幫助企業更好地實現主動營銷、電子商務、客戶服務等功能;
  • 以互聯網形式,打破“傳統電話客服模式”的侷限性,讓企業的服務渠道更加完善。
【與傳統呼叫中心對比】
  NGCC雲呼叫中心 傳統呼叫中心
適應未來網絡發展需要 NGCC系統是一種純IP的業務平臺,方便接入,適應未來網絡發展方向。 基於窄帶域的業務平臺,只能通過IP到TDM轉換設備方能接入NGN網絡。
技術實現基礎及後端處理方式 以軟交換、分佈式處理技術為基礎,系統實現以數據網絡為基礎,用戶接入支持IP和傳統PSTN方式,而後端處理以純IP的方式。 以TDM技術為基礎,後端處理只支持TDM方式。
遠端座席設置是否方便 IP可達的任何地方均可設坐席,使得遠端坐席的設置變得極為方便和快捷。 遠端坐席設置成本高、施工週期長,實際實施困難。
網絡架構 坐席接入分散、管理集中。 不能真正實現接入分散、管理集中。座席雖可拉遠,但是用戶和座席通話時的語音流都要經過中心機房的排隊機,占用大量長途中繼。
網絡安全性 NGCC真正實現了承載層和業務層相分離,可與大區的Soft Switch分別對接,當一個大區的Soft Switch出現故障時,其它大區的Soft Switch可承擔全部接入功能,保證Soft Switch出現故障的大區的呼叫中心業務不受影響。 所有呼叫和控制信息都經過中心機房的排隊機,一旦排隊機出現故障將導致整個呼叫中心繫統癱瘓。
系統擴展性 只要軟交換系統有足夠的接入中繼和處理能力,需要線性方式增加排隊機、雲服務器的資源。 系統擴容時,不僅後臺的服務器需要擴容,前端交換機(排隊機)的資源,如中繼板、信令板、網絡接口板、用戶板等也需要增加和擴容等,從而導致系統的擴展性較差。
IVR實現方式 NGCC雲呼叫中心利用了MS技術來實現IVR的功能。MS提供一個開放、可擴展媒體服務能力,通過標準協議訪問控制。MS顯著地減少了部署傳統IVR專用設備的高昂代價。 基於硬件方式實現,不僅需要專用設備的支持,而且這種IVR實現方式基本無法做到本地化放音、錄音、質檢等功能。
產品名稱 資費模式 資費單價 備註
雲呼叫中心平臺
(呼入型)
標準坐席租賃費 300元/月/席 含完整CRM軟件系統
4008被叫通話費 129元/月 套餐包含6500分鐘被叫通話分鐘數
說明:
1、雲呼叫中心平臺(呼入型)資費模式為坐席月租費+4008號碼被叫通話費;
2、IVR流程製作費:提供IVR語音製作服務,具體費用根據用戶需求情況按製作工作量收取,若客戶有較為複雜的IVR語音流程製作需求,則須額外開發費用;
3、個性功能軟件開發費:提供個性化功能軟件開發服務,具體費用根據用戶需求情況按開發工作量,在標準坐席軟件功能基礎上額外的開發費用。

目前,云呼叫中心已成功應用到涉及政府、企事業單位、個體戶等用戶群體,主要行業包括旅游、金融、物流、行政服務、教育、制造等行業,遠端坐席分布全國。

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